Организация поддержки клиентов в интернет-магазине
При торговле посредством сети Интернет не исключается возможность общения с постоянными или потенциальными покупателями. В связи с этим у владельцев интернет-магазинов возникает множество вопросов о том, как организовать ее грамотно, как выбрать самый оптимальный способ связи.
Но для начала следует определиться с тем, для чего вообще необходимо устанавливать с клиентами обратную связь.
Зачем необходимо дистанционная онлайн поддержка покупателей?
Грубо говоря, связь с клиентами, позволяет увеличить продажи в интернет-магазине, так как большинство покупателей как потенциальных, так и постоянных нуждаются в более точной информации о том или ином товаре. Намного удобнее клиентам задать онлайн тот вопрос, который интересует больше всего и потом получить подробный ответ на него. В то же время при отсутствии обратной связи и возможности получить ответы, заставляет покупателя искать другой интернет-магазин с аналогичным товаром, где всю необходимую информацию можно очень быстро получить.
Что представляет собой онлайн поддержка?
Онлайн поддержкой называется возможность общения с покупателями посредством различных средств коммуникаций:
- веб чатов;
- всевозможных интернет-коммуникаторов (Skype, ICQи многих других);
- телефона;
- электронной почты.
Традиционным средством связи между операторами интернет-магазина и покупателями является телефон. Он идеально подходит в том случае, если клиент не любит писать тексты онлайн, а предпочитает услышать «живой» голос и сразу же получить ответы. Для полноценного приема вопросов со стороны покупателей необходимо будет установить местный телефон. Для поддержки связи с клиентами из других городов можно использовать мобильные телефоны с удобными тарифами. Мобильные телефоны предпочтительны по нескольким причинам. Во-первых, оператор или владелец магазина может предоставлять информацию и отвечать на все вопросы своих клиентов даже в том случае, если он находится далеко от своего офиса. Во-вторых, большинство жителей больших городов предпочитают общаться по мобильному телефону, так как это экономически более выгодно.
Рекомендуется сразу взять несколько номеров телефонов от разных операторов, что клиентам было выгоднее звонить, в этом случае покупателю не будет нужно тратить денежные средства при осуществлении звонка на номера других операторов. А если вы хотите исключить любой повод отправиться на сайт конкурентов, стоит купить номер 8 800. Кроме того, что такой телефон внушает доверие к магазину и говорит о серьезности предприятия, клиенты звонят охотно по такому телефону. Ведь каждый знает, что такой номер бесплатный для звонящего. И покупают такие номера серьезные стабильные магазины.
Рекомендуется брать те номера телефонов, которые покупатель сможет легко запомнить, такие номера называют «красивыми».
Еще одним удобными средством связи с клиентами в дополнение к телефону являются Интернет-коммуникаторы, такие как Yahoomessenger, Skype, ICQ. Хотя больше такой способ связи все же распространен за рубежом. Клиенты отечественных интернет магазинов пока предпочитают телефонную связь, особенно если на сайте указан бесплатный номер 800.
Дело в том, что не каждому клиенту хочется тратить деньги со своего мобильного телефона на получение нужно информации. Кроме телефона клиент может воспользоваться очень удобными и совершенно бесплатными интернет-коммуникаторами. Чаще всего, на компьютере или в смартфоне у покупателей имеется только одна или две из вышеперечисленных программ. В этом случае лучше установить на сайте интернет-магазина сразу несколько Интернет коммуникаторов. Большой минус таких программ состоит в том, что имеются они не у всех пользователей. Остается подключить еще одно средство связи, которое называется веб-чатом. Программа устанавливается непосредственно на сайте продавца, а покупателю нет необходимости загружать свою оргтехнику установкой таких программ. Клиенту достаточно по ссылке зайти на сайт и начать разговор с оператором магазина, который быстро предоставит самую полную информацию Веб-чаты хороши тем, что с их помощью охватить можно практически всех клиентов.